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合格酒店人所要具備的意識(三)

發布時間:2017-08-21 作者: 來源: 點擊:1532 字號:

合格酒店人所要具備的意識(三).jpg

  這是酒店人所應具有的為客人提供盡善盡美的酒店產品——客房、餐飲產品、其它服務產品和員工溫馨服務的意識。


 

  1、人員素質的高低是一個酒店服務質量高低的關鍵。干部不專業、人才不穩定,則酒店的“三性原則”無法體現,而且企業缺乏長久發展的后勁;員工不穩定則酒店服務質量也不會穩定。所以作為董事會和資方應高度重視酒店專業高管層人員的選聘和使用,再由高管人員穩定中管人員,中管人員穩定操作層骨干,由骨干穩定員工,一級穩定一級。待遇留人,事業留人、感情留人、環境留人,留住了人才和高素質的員工,也就留住了酒店的服務質量。


 

  2、從服務質量上看,質量就是“成功之本”。“服務質量決定回頭客的數量”,“服務并不是一切,但卻是最要緊的”。行李員將客人的行李搬運至客人所住的房間是一種幫助他人的行為,但客人對這種服務的評判卻取決于行李員的態度,而不是行李員搬運行李這一行動本身。


 

  3、從管理質量上看,無論服務質量還是工作質量,都與管理質量水平的高低密不可分。什么才叫管理質量高呢?筆者認為:有一套嚴謹的規章制度和各崗位的操作程序;有一個高效率的管理團隊;有一個經過“格式化”的員工隊伍;有嚴密有效的督導機制;有一個專業和兼職人員配套的客源管理網絡;有較好的經濟效益。

999.jpg


 

  4、要有細節意識。全店每一個員工都在各自的服務環節上,而這百個環節組成的服務鏈條,哪一環出問題,客人都感覺不對,這也是我們常說的“100—1=0”;與之相對應的,客人從入店到離店,時刻處在各個消費環節上,這上百個環節組成一個感覺鏈,這個鏈條的完美與否決定了客人是否對酒店滿意,是否再次光顧酒店。員工一個眼神、一個微笑、一個動作可能給客人帶來深刻的印象。所以樹立質量意識,必須讓我們的每一個員工注重細節意識,在龐大的服務體系中,只有先做好微分(細節)才能做好積分(整體)。


 

  5、星級意識。讓全店員工具有質量意識。標準只有一個,


 

  6、檢查意識。人們不關注你希望他做什么,而僅僅關注你將檢查什么。

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合格酒店人所要具備的意識(三)

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